1С:ERP Управление предприятием 2.0/Управление холдингом

Семинар 17. Система управления взаимоотношениями с клиентами

Семинары: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
Тесты: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, К1, К2, К3

Лекции

Лекция 5. Учёт готовой продукции (Экономическая среда промышленного бизнеса)
Лекция 15. Бюджет продаж и ценообразование (Бюджетирование и управление затратами)
Лекция 6. Ценообразование на предприятии (Экономика коммерческой организации)
ВКЛЮЧИТЕ СВОЮ БАЗУ 1C

Рабочее место маркетолога

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management) — подсистема, предназначенная для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. Взаимоотношения выстраиваются от взаимодействия, то есть некого события, которое явилось началом для инициирования договора: телефонный звонок, встреча, электронное письмо и другое запланированное взаимодействие.

Подсистема «CRM и маркетинг» регулируется в панели «НСИ и администрирование»/«Настройка НСИ и разделов»/«CRM и маркетинг».

Как пример взаимоотношения с клиентами можно рассмотреть программу 1C:CRM

Управление контактами

Взаимодействия

С помощью документа «Главное»/«Взаимодействия» происходит фиксация работа и общение партнеров между собой, т.е. их взаимодействие: «Встреча», «Запланированное взаимодействие», «Телефонный звонок», «Электронная письмо», «SMS». В процессе общения принимаются решения, заключаются контракты, составляются другие документы, которые необходимо задокументировать.

На основании документа «Главное»/«Взаимодействия» создаются: «Задание», «Претензия клиента», «Сделка с клиентом».

Сделка с клиентом

Оценка эффективности продаж устанавливается опцией «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Настройки CRM»/«Управление сделками»/«Сделки» и «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Настройки CRM»/«Сделки с клиентами».

В документе «CRM и маркетинг»/«CRM»/«Сделки с клиентами»/ кнопкой «Создать»/«Сделка с клиентом»:

на листе «Основное» в первой закладке «Общая информация» указывается «Клиент», «Вид сделки», «Потенциал», «Вероятность»; на второй закладке «Участники» указывается участники сделки; на третей закладке «CRM и маркетинг»/«CRM»/«Сделки с клиентами»/«Сделка с клиентом»/«Первичный спрос» фиксируется потребность клиента, которая будет доступна при вводе «Вид сделка» («Типовая продажа», «Произвольная продажа», «Обособленный учет по сделкам», кроме ««Долгосрочные проекты»»), в поле «Канал» указывается канал рекламного воздействия, который выбирается из предопределенного списка, сформированного на основании записей в соответствующем справочнике; в поле «Источник» регистрируется информация об источнике воздействия;
на листе «Документы по сделке» - документы, «Окружение по сделке»;
на листе «План проекта» осуществляется планирование работ по Сделке. Планирование работ доступно опцией «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Настройки CRM»/«Проекты». Воронка продаж формируется по этапам, указанным в сделке и заданным для каждого вида сделки.

Календарь событий

С помощью отчёта «Главное»/«Почта, задачи»/«Календарь событий» контролируется список текущих дел (просроченных и запланированных), в него включаются события за определенный период, которые должны быть отработаны сегодня или запланированы на следующий период. Отчёт позволяет проанализировать текущие, просроченные и запланированные контакты по клиентам и менеджерам.

Отчёты

Первичный спрос
Первичный интерес
Эффективность сделок

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Первичный спрос» используется для анализа степени удовлетворенности первичного спроса, зарегистрированного в сделке с клиентом (причин неудовлетворенности первичного спроса, перечня товаров, которые были зарегистрированы в первичном спросе и не были поставлены клиенту, а также процент и сумму на которую не был удовлетворен первичный спрос клиента). Отчёт содержит блоки: причины неудовлетворения спроса, неудовлетворенный спрос по менеджерам, удовлетворенный спрос, детализирует данные в разрезе ответственных за проведение сделок менеджеров. Чтобы отражалась сделка в отчёте она должна иметь флажок «Закрыта».

Отчёт ««CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Первичный интерес» используется для проведения сравнительного анализа зарегистрированных источников первичного интереса клиента по блокам: По типам источников; По каналам первичного интереса; По источникам первичного интереса. Блоки позволяют детализировать количество заключенных сделок и привлеченных клиентов в разрезах: источников воздействия (например, различных акций), каналов первичного интереса (например, различных выставок), по типам источников (например, сколько клиентов было привлечено благодаря другим клиентам, а сколько благодаря маркетинговым мероприятиям).

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Проведение сделок»/«Воронка продаж» оценивает эффективность работы на каждой стадии продажи, конкретного менеджера, отдела. Воронка продаж — это процесс, который описывает вовлечение будущего покупателя от первого знакомства с предложением или товаром до реальной покупки.

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Проведение сделок»/«Эффективность сделок» анализирует эффективность сделок и процессов продаж и даёт детализацию по количеству выигранных/проигранных и находящихся в работе сделок, а также потенциальной сумме продаж; детализацию по сделкам (выигранным/проигранным, в работе) в разрезе ответственного, вида сделки, партнера.

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Проведение сделок»/«Причины проигрыша сделки» анализирует данные по какому менеджеру и по каким клиентам произошёл "проигрыш сделки", т.к. при оформление сделки в документе указывается информация по сделке, её окружение. В случае срыва сделки указывается причина отрицательного результата.

При использовании обособленного учёта товаров по сделке есть возможность анализировать маржинальность сделки отчетом.

Претензии клиентов

Претензии клиентов

С помощью справочника «CRM и маркетинг»/«CRM»/«Претензии клиентов» анализируется удовлетворённость клиента по претензионной работе. Для выполнения работы по устранению претензии «Создаются на основании» «Задания» конкретным исполнителям, которые регистрируются в системе, указывается статус («Удовлетворена» или «Не удовлетворена»). Анализ претензионной работы формируется отчётами «Продажи»/«Отчёты по продажам»/«Качество обслуживания клиентов»/«Статистика удовлетворения претензий клиентов» и «Соотношение удовлетворённых и неудовлетворённых претензий в разрезе причин».

Анкетирование

Организация процесса проведения опросов и анкетирования клиентов регулируется опцией «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Анкетирование».

Для проведения опроса формируется в разделе «CRM и маркетинг»/«CRM»/«Проведение опросов» кнопкой «Создать» документ «Проведение опроса» с указанием «Шаблона анкеты» и списка «Респондентов». «Шаблоны анкет» содержат перечень вопросов из справочника «Вопросы анкетирования». Список респондентов формируется из перечня «Партнеров» и «Внешних пользователей». Возможность подключение внешних пользователей регулируется опцией «НСИ и администрирование»/«Администрирование»/«Настройки пользователей и прав»/«Разрешить доступ внешним пользователям». Внешние пользователи работают с программой "извне". Их доступ, как правило, сильно ограничен: они не принимают участия в процессах учета, работают обособленно, не взаимодействуют между собой. Это сотрудники в кадровой базе, покупатели в интернет-магазине, респонденты в базе для анкетирования. Справочник Администрирование/Настройки пользователей и прав/Внешние пользователи. Также можно его открыть из раздела Анкетирование (Управление доступом).

Для предварительного оповещения респондентов о проведении опроса осуществляется в документе «CRM и маркетинг»/«CRM»/«Проведение опросов»/«Проведение опроса», на основании которого может быть создан документ «Рассылки и опросы».

Отчёт

Для анализа результатов анкетирования используются отчёты «CRM и маркетинг»/«Отчеты по CRM и маркетингу»/«Анкетирование»/«Анализ опроса», «Количество ответов на простые вопросы», «Просмотр ответов на простые вопросы».

Для представления клиентам предприятия возможности ввода заказов и анализа своих заказов реализован в интерфейсе, где клиенты предприятия могут самостоятельно: редактировать свою контактную и юридическую информацию, формировать заказы клиентов и отслеживать их состояние, формировать печатные формы отгрузочных документов, формировать заявки на возврат и отслеживать их состояние, формировать отчеты комиссионера, формировать планы продаж, оформлять претензии и отслеживать их состояние.

Сегментация клиентов

Сегмент – набор элементов, удовлетворяющих правилам, определенным для сегмента и предоставляющих информацию по элементам этого набора в виде, соответствующем цели создания сегмента. Сегменты допускают пересечения (один элемент может входить в несколько сегментов).

Справочник «CRM и маркетинг»/«НСИ продаж»/«Сегменты клиентов», хранящий список всех сегментов клиентов, определенных в предприятии, включается опцией «НСИ и администрирование»/«Настройка НСИ и разделов»/«CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Сегментов клиентов». Сегмент клиентов производит дополнительную классификацию клиентов, которая используется при определении правил взаимодействий и типовых условий продаж, а также при проведении маркетингового анализа. Разделение клиентов на сегменты позволяет: регистрировать различные типовые условия продаж (цены, скидки) для каждого сегмента клиентов с помощью типовых соглашений; проводить по каждому сегменту клиентов отдельные маркетинговые акции; использовать сегмент клиента как разрез или отбор в различных аналитических отчетах.

Существуют следующие «Способы формирования» сегмента:

«Формировать динамически» – не хранится в таблицах базы данных, а лишь правила его формирования, формируется автоматически при вызове состава сегмента из карточки сегмента;
«Периодически обновлять» – хранится в таблицах базы данных, формируется при нажатии на кнопку «Сформировать» или при выполнении соответствующего сегменту регламентному заданию, по заданному расписанию;
«Формировать вручную» – добавляется или удаляется пользователем, есть возможность предварительно сформировать по правилам, определенным для сегмента.

Правила формирования сегмента задаются в диалоговом окне сегмента кнопкой «Редактировать», используются шаблоны настроек («Схема компоновки данных»), с помощью которых формируются правила формирования сегмента:

«Основная схема» — отбор клиентов производится по бизнес-региону, дополнительным свойствам и т.д.;
«По взаимодействиям» — к отборам «Основной схемы» добавляется отбор по показателям взаимодействия с клиентом (например, сегмент клиентов, с которыми давно не было взаимодействий).
«По продажам» — к отборам «Основной схемы» добавляется отбор по показателям продажи товаров партнерам (валовая прибыль, оборот, количество проданной номенклатуры, себестоимость и т.д.), отслеживается выполнение условий продаж клиентами (например, сумма оборота за квартал больше 10000 рублей), автоматически исключать из сегмента клиентов, не выполняющих свои обязательства и соответственно применять к ним другие условия продаж (типовые соглашения).
«По расчетам» — к отборам «Основной схемы» добавляется отбор по показателям взаиморасчетов (долг клиента и наш долг), используются показатели для отслеживания списка тех клиентов, сумма долга которых превышает заданные показатели.

При формировании сегментов клиентов можно также использовать любые произвольные запросы, для которых используется произвольная схема компоновки данных.

Например, сегменты клиентов могут использоваться для формирования списка клиентов, которым запрещена отгрузка - стоп-листы при включении опции «НСИ и администрирование»/«Продажи»/«Оптовые продажи»/«Использование заказов»/«Запрет отгрузки». В таких сегментах устанавливается флаг Сегмент используется для запрета отгрузки. Отгрузить товар клиенту, которому запрещена отгрузка, имеют возможность только те пользователи, для которых указана дополнительная роль Реализация клиентам, входящим в сегменты запрета отгрузки.

АВС-анализ клиентов

ABC-анализ — метод, позволяющий классифицировать ресурсы предприятия по степени их важности, то есть А-класс — наиболее ценные клиенты (10% клиентов, которые обеспечивают 70% продаж), B-класс — промежуточные клиенты (20% клиентов, которые обеспечивают 20% продаж), С-класс — наименее ценные клиенты (70% клиентов, которые обеспечивают 10% продаж).

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Анализ клиентской базы»/«Зависимость от клиентов (ABC)» используется для визуального (графического) анализа динамики изменений «Выручки», «Валовая прибыль» и «Количество продаж» на основании данных о предварительно проведенной «CRM и маркетинг»/«Сервис»/«ABC/XYZ — классификация клиентов»/«Выполнить АВС-классификации за все периоды». Предварительная «АВС-классификация клиентов» осуществляется в автоматическом (согласно настроенному расписанию при помощи регламентного задания «ABC-классификация клиентов» из раздела НСИ и администрирование/Обслуживание системы/Регламентные операции /Регламентные и фоновые задания) и ручном режимах (при помощи обработки «Классификация клиентов»).

Если клиентов А-класса было мало и они все перешли в В-класс, то это означает, что доля продаж, которая и так была невысока, снизилась ещё и теперь необходимо более внимательно относиться к клиентам. Если уменьшилась доля клиентов С-класса и увеличилась доля клиентов А-класса, то это означает, что выбранная политика работы с клиентами правильная и мы достигли положительных результатов.

XYZ-анализ клиентов

XYZ-анализ — метод, позволяющий классифицировать ресурсов предприятия по характеру их потребления и точности прогнозирования изменений в их потребности в течение определенного временного цикла. Клиенты разделяются на группы: потенциальные, разовые, постоянные и потерянные. Постоянные клиенты разделяются по группам X,Y,Z в зависимости от степени стабильности продаж (равномерности закупок), то есть X – частые покупки (10% клиентов, которые обеспечивают постоянные продажи), Y – средние покупки (20% клиентов, которые обеспечивают продажи от случая к случаю), Z – единичные или редкие покупки (70% клиентов, которые обеспечивают потенциальные продажи).

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Анализ клиентской базы»/«Лояльность клиентов (XYZ)» используется для анализа динамики лояльности клиентов к предприятию на основании предварительно проведенной «CRM и маркетинг»/«Сервис»/«ABC/XYZ — классификация клиентов»/«Выполнить XYZ-классификацию за все периоды». «XYZ-классификация клиентов» производится по параметрам: выручка, валовая прибыль, количество продаж. Предварительная «АВС-классификация клиентов» осуществляется в автоматическом (по регламентному заданию XYZ-классификация клиентов из раздела НСИ и администрирование/Обслуживание системы/Регламентные операции/Регламентные и фоновые задания) и ручном режимах (при помощи обработки «Классификация клиентов»).

Если увеличивается доля клиентов X-класса, которые стабильно покупают товары и уменьшается доля потерянных клиентов, то это говорит о том, что лояльность клиентов к предприятию улучшается. Если доля клиентов X-класса уменьшается и увеличивается доля потерянных клиентов, но в то же время увеличивается доля разовых клиентов, то это говорит о том, что менеджеры обращают большее внимание на новых клиентов и не уделяют достаточно времени постоянным клиентам.

Матрица BCG

Матрица BCG — метод стратегического анализа и планирования в маркетинге для анализа актуальности продуктов компании, исходя из их положения на рынке относительно роста спроса данной продукции и занимаемой выбранной для анализа компанией доли на рынке.

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Анализ клиентской базы»/«Матрица BCG» используется для анализа клиентской базы предприятия согласно предварительно осуществленной «CRM и маркетинг»/«Сервис»/«АВС/XYZ-классификации клиентов», который производится по параметрам: «Выручка», «Валовая прибыль», «Количество продаж». Предварительная «АВС/XYZ — классификации клиентов» производится в автоматическом (по расписанию согласно регламентного задания «НСИ и администрирование»/«Обслуживание системы»/«Регламентные операции»/«Регламентные и фоновые задания»/«ABC-классификация клиентов») и ручном режимах (при помощи обработки «Классификация клиентов»).

В отчёте «CRM и маркетинг»/«Отчёты по CRM и маркетингу»/«Анализ клиентской базы»/«Матрица BCG» отображается: «Звезды (AZ)» ― клиенты, купившие неожиданно много, которых обслуживают самые лучшие продавцы, и которых необходимо стимулировать к постоянным большим объёмам; «Коровы (AX)» ― клиенты, покупающие много и постоянно, которых обслуживает руководитель отдела продаж; «Собаки (CX)» ― клиенты, покупающие мало, но часто, но желаемой прибыли не приносят; «Вопросы» ― остальные клиенты, которые покупают мало и редко.

Сегментация номенклатуры

Номенклатура может быть объединены в «CRM и маркетинг»/«См. также»/«Сегменты номенклатуры», которые формируются вручную и на основе данных о принадлежности номенклатуры к определенному виду, группе или на основе данных о продажах позиций номенклатуры, например на основе анализа объема продаж за определенный период времени. Распределение позиций номенклатуры по сегментам может производиться автоматически при выполнении регламентного задания, которое может запускаться в соответствии с указанным расписанием. Для каждого сегмента номенклатуры могут быть заданы свои типовые условия продаж (оформлены типовые соглашения с клиентом).

Справочник «CRM и маркетинг»/«См. также»/«Сегменты номенклатуры» включается опцией «НСИ и администрирование»/«Настройка НСИ и разделов»/«Номенклатура»/«Сегменты»/«Сегменты номенклатуры». Сегмент номенклатуры производит дополнительная классификация номенклатуры, которая используется при определении правил взаимодействий и типовых условий продаж, а также при проведении маркетингового анализа. Разделение номенклатуры на сегменты позволяет: регистрировать различные типовые условия продаж для каждого сегмента номенклатуры с помощью типовых соглашений; проводить по каждому сегменту номенклатуры отдельные маркетинговые акции; назначать скидки (наценки) только на определенный сегмент номенклатуры; использовать как разрез или отбор при формировании различных отчетов; использовать как ограничивающее условие при подборе номенклатуры.

Правила формирования сегмента задаются в диалоговом окне сегмента кнопкой «Редактировать», при этом используются шаблоны настроек (Схема компоновки данных), с помощью которых формируются правила формирования сегмента номенклатуры. Предусмотрены два шаблона настроек правил формирования сегмента:

основная схема, производящая отбор элементов из справочника «Номенклатура по группам номенклатуры», дополнительные свойства, характеристики и т.д.
по продажам, когда к отборам, которые предусмотрены в основной схеме, добавляется отбор по показателям, связанным с продажей позиции номенклатуры: валовая прибыль, оборот, количество проданной номенклатуры, себестоимость и т.д. Используя эти показатели можно например, сформировать сегмент номенклатуры по тем товарам, которые плохо продавались в прошлом периоде и назначить скидки для этих товаров.

ABC/XYZ — анализ номенклатуры

Отчёт «CRM и маркетинг»/«Отчеты по CRM и маркетингу»/«Ассортимент»/«ABC/XYZ — анализ номенклатуры» доступен опцией «НСИ и администрирование» /«CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Управление ассортиментом» («Согласование цен»), и используется для оценки запасов товаров по предприятию и по каждому складу, для оценки стоимости товаров на складах по той себестоимости товаров, по которой товар оценивается на складе. Все товары группируются в соответствии с проведенной для них «CRM и маркетинг»/«Сервис»/«ABC/XYZ — классификация номенклатуры». Отдельная оценка запасов товаров, которые имеют высокий товарооборот и стабильно продаются (АX, BX) и запасы товаров, которые имеют низкий товарооборот и продаются нестабильно (CY,CZ).

Использование АВС-анализа см. тут или тут.

Ценообразование

Виды цен

Опцией «НСИ и администрирование»/«Настройка НСИ и разделов»/«CRM и маркетинг»/«Несколько видов цен» устанавливается справочник «CRM и маркетинг»/«Настройки и справочники»/«Виды цен» с правилами ценообразования и формулами расчета. В этом справочнике указываются: «Наименование», «Статус» («Действует» или «Не действует»), «Идентификатор для формул валюты цен», «Цена включает НДС», порядок использования (флагами «При продаже клиенту», «При вводе на основании документов поставки», «В качестве плановой себестоимости материалов, полуфабрикатов и продукции»), «Способ задания цены» («Ручное назначение», «Наценка на цену поступления», «Наценка на другой вид цены»), «Точность округления», «Вариант округления» («По арифметическим правилам», «Всегда в пользу клиента», «Всегда в пользу предприятия»). Например, «Розница 1 (вид цен)».

В классификатор включаются правила расчета цен продажи, закупки и других цен, используемых на предприятии, при этом «Виды цен» могут быть объединены в произвольные группы. В документах могут быть использованы (выбраны) только «Виды цен» со статусом «Действует» со следующими вариантами «Используются при:»:

«всех продаж», где цены фактически являются колонками прайс-листа предприятия (дилерская, оптовая, розничная цены);
«оптовой продаже» для документов отгрузки;
«розничной продаже» для документов отгрузки;
«передаче между организациями», где цены используются при передаче товаров между организациями предприятия (трансфертные цены);
«передаче продукции давальцу», где рассчитываются плановые цены при передаче продукции давальцу;
«выпуске продукции» для плановой себестоимости материалов, полуфабрикатов и продукции, где цены отражают операции по производственным процессам (плановые цены при выпуске продукции по фиксированной стоимости);
«Вспомогательная цена для расчёта других цен (не используется в документах, не фиксируется в системе)», где цены рассчитываются на основании цен, зарегистрированных в документах поставки и указанной наценки на цену поступления (розничная цена).

Выбирается «Способ задания цены» (установить в данном справочнике «Использовать полные возможности»!):

«Ручное назначение», при котором Цены продажи назначаются по мере необходимости вводом документа «Установка цен номенклатуры»;
«Наценка на другой вид цен», при котором цена рассчитывается в соответствии с наценкой по отношению к базовой цене;
«Наценка на цену поступления», при котором Цена продажи рассчитывается в соответствии с указанной наценкой на Цену поступления при вводе документа поставки опцией «При вводе на основании документов поставки» или при вводе документа «Установка цен номенклатуры» на основании документов поставки («Приобретение товаров и услуг», «Поступление товаров» и «Заказ поставщику»), при этом такие Виды цен будут выбраны автоматически (в таблице устанавливаемых цен будут отмечены флажками);
«Наценка на цену ввода остатков»;
«По себестоимости»;
«По поставщикам»;
«По конкурентам»;
«Произвольная формула от других видов цен», при котором цена рассчитывается автоматически на основании других видов цен по некоторой заданной формуле (например, Дилерская = Мин(Средняя цена рынка, Оптовая)) в целом или для каждой ценовой группы, при этом используется конструктор формул;
«Произвольный запрос к данным ИБ», при котором Цена продажи рассчитывается по некоторому алгоритму, опираясь на данные информационной базы (цены конкурентов и поставщиков, себестоимость, другие произвольные данные), и описываются произвольные правила их извлечения из информационной базы. При выборе данного способа на закладке «Правила расчета цены» будет доступно поле «Схема компоновки данных».

«Произвольный запрос к данным ИБ»/«Схема компоновки данных» со следующими предопределёнными значениями:

«Цены поступления» – цены последней закупки номенклатуры. Если в документе поставки присутствует несколько значений цены для одного товара, то выбор значения (среднее, минимальное или максимальное) определяется выбранным параметром в схеме СКД;
«Цены ввода остатков» – цены на основе документов ввода остатков;
«Цены поставщиков» – цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика или автоматически зарегистрированные при поставке товара среди всех поставщиков (партнеры с установленным флажком «Поставщик»), на дату установки цены;
«Цены конкурентов» – цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика среди всех конкурентов (партнеры с установленным флажком «Конкурент»), на дату установки цены;
«Себестоимость» – цены, рассчитанные на дату установки цены себестоимости товара.

«Себестоимость без дополнительных расходов» – в качестве цены будет использоваться рассчитанная на дату установки цены себестоимости товара;

«Себестоимость с дополнительными расходами» – в качестве цены будет использоваться рассчитанная на дату установки цены себестоимости товара с дополнительными расходами;

«Максимальные цены поставщиков» – максимальные цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика или автоматически зарегистрированная при поставке товара среди всех поставщиков на дату установки цены;

«Средние цены поставщиков» – средние цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика или автоматически зарегистрированная при поставке товара, среди поставщиков;

«Минимальные цены поставщиков» – минимальные цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика или автоматически зарегистрированная при поставке товара, среди поставщиков;

«Минимальные цены конкурентов» – максимальные цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика, среди всех конкурентов на дату установки цены;

«Средние цены конкурентов» – средние цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика, среди конкурентов;

«Максимальные цены конкурентов» – минимальные цены на товар, зафиксированные в документе Регистрация цен поставщика, среди конкурентов;

«Себестоимость + процент от прибыли (интеркампани)» – цены, рассчитанные на дату установки цены себестоимость перепродажи товаров между организациями. Себестоимость будет увеличена на сумму, которая рассчитывается на основании данных о прибыли, полученной при перепродаже между организациями, и указанного в параметрах схемы процента. Данную схему следует использовать при расчете цен для перепродажи товаров между организациями. Расчет себестоимости будет производиться только в том случае, если настроена схема «Интеркампани» и были оформлены продажи от имени другой организации;

Себестоимость + процент (интеркампани) – аналогично предыдущему варианту. Себестоимость, рассчитанная при перепродаже товаров между организациями, увеличивается на процент, который задается в параметрах схемы СКД;

«Произвольный» – если выбрано это значение, то для «Вида цены» необходимо создать собственную СКД для расчета цен.

В случае необходимости редактирование документа, ранее сохраненного и записанного используется «Еще»/«Разрешить редактирование реквизитов»!

В справочнике на листе «Основное»:

на закладке «Правила округления цены» можно установить для каждого ценового диапазона свои правила округления цены, используя при этом правила психологического округления цены. Для проверки настройки психологического округления цены можно использовать «Конструктор округления».
на закладке «Пороги срабатывания» можно установить «Основной порог срабатывания» и провести «Уточнение по ценовым группам».

Чтобы каждый раз не перепечатывать ценники при изменении базовой цены, для каждого вида цены, по каждой ценовой группе товаров можно указан порог срабатывания. Установка порога срабатывания означает, что при регистрации новых базовых цен, по которым проводится расчет для нового вида цен, будет контролироваться процент отклонения от старой цены. Установив порог в 5%, изменение входящей базовой цены в диапазоне ±5% не приведёт к корректировки исходящей цены в прайс-листе ("экономия"/"убыток" — за счет предприятия).

Виды цен могут задаваться в «Типовых соглашениях» и «Договорах покупателей», а также как скидка, если покупатель выполнил какое-то условие (один заказ более определенной суммы).

Ценовые группы

Опцией «НСИ и администрирование»/«Настройка НСИ и разделов»/«CRM и маркетинг»/«Ценовые группы» устанавливается справочник «CRM и маркетинг»/«Настройки и справочники»/«Ценовые группы», объединяющие товарные позиции, для которых применяются одинаковые правила расчёта цены и скидок.

Правила расчёта цены определяются в справочнике «Виды цен». Для каждой «Ценовой группы» можно указать свои формулы расчёта цены. Правила расчёта скидки определяются в справочнике «Скидки (наценки)». Для каждой «Ценовой группы» может быть уточнён процент предоставления скидки. В соглашении с клиентом для ценовых групп могут быть назначены различные виды цен номенклатуры.

Прайс-лист

На рабочем месте «CRM и маркетинг»/«Цены и скидки»/«Цены (прайс-лист)» вводятся новые цены, изменяются цены, смотрится история изменений, вычисляемые цены.

Формирование прайс-листа осуществляется по кнопке «Сформировать». В окне «Настройка параметров прайс-листа» на закладке «Отбор номенклатуры» (По иерархии, По номенклатуре, По свойствам) устанавливаются параметры. Можно использовать команду «Подбор». В новом окне «Номенклатура» справа выделяем «Виды и свойства», а слева «Наименование» выделяем командой «Выбрать». Затем закрываем. В окне «Настройка параметров прайс-листа» на закладке «Отбор номенклатуры» появилась выбранная номенклатура. Если параметры не установлены, то будет заполнен весь список номенклатуры.

На закладке «Колонки прайс-листа» выбираются «Виды цен», которые надо назначить для выбранной номенклатуры. Нажать «Ок».

На закладке «Сортировка» можно задать поля номенклатуры (код, артикул и другие), по которым будет отсортирован список выводимой в прайс-лист номенклатуры. С помощью кнопки «Изменить цены» цены могут быть выгружены/загружены в файл в формате *.exl; с помощью кнопки «Печать» можно вывести на печать этикетки и ценники, установить цены номенклатуры.

На рабочем месте «Цены (прайс-лист)» появилась выбранная Номенклатура по вертикали и Виды цен по горизонтали. После чего командой «Изменить цены»/«Рассчитать вычисляемые по ИБ и формулам» в новом окне «Выбор параметров расчета цен» выбрать флажком «Виды цен» и запустить команду «Рассчитать». На рабочем месте «Цены (прайс-лист)» правые столбцы с Видами цен будут заполнены.

Для каждой позиции номенклатуры в «Цены (прайс-лист)» можно задать цены вручную, которые будут отображается пиктограммой "карандаша". Если цена увеличилась - цена выделяется синим цветом, если уменьшилась - зеленым цветом. При изменении цены, зависимы от нее цены будут автоматически пересчитаны. После пересчета зависимые цены автоматически округляются в соответствии с теми Правилами округления, которые заданы для Вида цены.

Затем командой «Цены (прайс-лист)»/«Применить измененные цены» в новом окне «Установка цен» командой «Установить» цены с записью, с записью и провести.

Установка цен номенклатуры

Документ «CRM и маркетинг»/«Цены и скидки»/«Цены (прайс-лист)»/«Прайс-лист на дату»/внизу гиперссылка «История изменения цен номенклатуры»/«История изменения цен»/командой «Создать»/ «Установка цен номенклатуры» предназначен для формирования различных цен предприятия, ввода в действие прайс-листа предприятия по всем номенклатурным позициям. Цены на номенклатурные позиции по конкретному виду цен (формирование определенной колонки прайс-листа) назначаются в соответствии с правилами ценообразования. При назначении цен применяются те правила расчета, которые установлены для данного вида цен. Для каждой позиции номенклатуры в сформированном списке можно задать цены вручную. В ячейках с измененными вручную ценами отображается пиктограмма "карандаша". Если цена увеличилась - цена выделяется синим цветом, если уменьшилась - зеленым цветом.

При расчете цен продажи могут использоваться вспомогательные цены (себестоимость товаров, цены конкурентов и т.д.), которые регистрируются документом «Установка цен номенклатуры». Там же регистрируются значения тех видов цен, которые используются для контроля цен продажи (допустимые цены продажи и закупки). Зарегистрированные цены используются при оформлении документов продажи (Заказ клиента, Реализация товаров и услуг, Чек ККМ, Отчет о розничных продажах). Здесь же можно сформировать и распечатать Прайс-лист предприятия. Сами цены в документе могут быть загружены из файла в формате *.exl.

Отчёт «Цены (прайс-лист)»/внизу ссылка «Прайс-лист»/командой «Сформировать»/«Прайс лист на дату» предназначен для формирования прайс-листа предприятия с указанием номенклатуры и видов цен.

Согласование цен

В документе «Установка цен номенклатуры» на листе «Согласование» (для того, чтобы она возникла необходимо использовать опцию «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Согласование цен») кнопкой «Создать» формируется новый документ «Согласование цен». Цены, зафиксированные в документе «Установка цен номенклатуры», действуют только в том случае, если он в статусе «Согласован».

Цены используются в документе «CRM и маркетинг»/«НСИ продаж»/«Типовые соглашения с клиентами»/ «Типовое соглашение об условиях продаж» и в индивидуальных соглашениях.

Скидки и наценки

Справочник «Скидки (наценки)» описывает все возможные скидки/наценки, применяемые на предприятии и определенные правилами их взаимного применения. Каждая группа справочника является категорией и определяет правила совместного применения скидок внутри категории.

Применение скидок регулируются опциями «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Ручные скидки в продажах» и «НСИ и администрирование»/«CRM и маркетинг»/«Автоматические скидки в продажах». В справочнике «CRM и маркетинг»/«Цены и скидки»/«Скидки (наценки)» кнопкой «Создать» формируются предопределенные «Тип скидки» («Скидка (наценка) процентом», «Скидка (наценка) суммой на документ», «Скидка (наценка) суммой для каждой строки», «Скидка количеством» (предоставляется определенное бесплатное количество товара сверх какого-то заданного объёма), «Подарок» (предоставляется определенное количество товара бесплатно), «Специальная цена» (если условия скидки соблюдены, то имеется возможность приобретения товара по специальной цене), «Выдача сообщения» (напоминание менеджеру о необходимости каких-либо действий - поздравить клиента, ввести ручную скидку), «Округление суммы документа»). С помощью внешнего отчёта можно добавить собственный дополнительный тип скидки.

Способ назначения скидки («Автоматически» или «Вручную»). Способ применения (Скидка (наценка), Начисление бонусных баллов). Общие условия предоставления скидки («Размер скидки»). Значение скидки по ценовым группам номенклатуры («Предоставляется на»: «Любую номенклатуру», «Номенклатуру из списка», «Номенклатуру по отбору»). На листе «На складах» Статус, регулирующий актуальности вида скидки («Действует», «Не действует»). За счет иерархии справочника «Скидка (наценка)» задаются правила объединения скидок при их совместном использовании (минимум, максимум, вытеснение). Для правил умножение и вытеснения приоритет задаётся порядком следования видов скидок в группе.

Применение Автоматических скидок возможно только при выполнении всех условий, указанных в скидке. Скидки могут использоваться в Соглашениях с клиентом, для вида карты лояльности и для склада. Установка действия скидок для конкретного склада, соглашения с клиентом выполняется в справочнике «Скидка (наценка)». Анализ действующих скидок проводится из справочника «CRM и маркетинг»/«НСИ продаж»/«Типовые соглашения с клиентами», «Продажи»/«НСИ продаж»/«Индивидуальные соглашения с клиентами».

Возможность применения ручных скидок в документах продажи определяется условиями, указанными в выбранном документе типовом и индивидуальном соглашении пользователем-автором документа.

Если вышеперечисленные параметры позволяют применить скидки при вводе документа продажи, то пользователю выдается соответствующее сообщение. Решение о применении принимает пользователь.

Анализ цен у конкурента

С целью анализа цен конкурентов используется справочник номенклатуры поставщиков и справочник видов цен поставщиков. В начале устанавливается в карточке «НСИ и администрирование»/НСИ/«Партнеры» флажок «Конкурент». После этого в карточке «Партнер» становятся доступные: лист «Номенклатура поставщика» для ввода перечня товаров, которые продаёт конкурент, и лист «Ещё»/«Прайс-лист» для ввода цен товара. Для «CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Конкуренты» может быть задано несколько Настроить/Виды цен, т.к. конкурент может дифференцировать свою цену для каждой группы покупателей, в карточке .

Цену конкурента можно сравнить с ценами предприятия с помощью отчётов, а также использовать их при ценообразования, задавая формулу для расчета собственной цены. Например, Цена=Цена поставщика - 1%. Что позволит автоматически рассчитать отпускные цены на продукцию.

Конкурентов можно посмотреть через справочник «CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Конкуренты», их цены через «CRM и маркетинг»/«Маркетинг»/«Цены конкурентов (прайс-листы)».

Ссылки

Управление отношениями с клиентами (CRM)// 1С:ERP Управление предприятием, ООО «1C»
Кудинов А.В., Мироненко А.А. Управление продажами и взаимоотношениями с клиентами - М.: ООО "1С-Паблишинг", 2019 — 324с. — ISBN 978-5-9677-2853-2
1С:ERP Урок 23. Управление отношениями с клиентами (CRM)//1С:Учебный центр №1, 12.08.2019
1С:ERP Урок 24. Продажи. Сделки с клиентами//1С:Учебный центр №1, 14.08.2019
1С:ERP Урок 25. Сделки с клиентами. Часть 2//1С:Учебный центр №1, 20.08.2019
1С:ERP Урок 11. Ценообразование//1С:Учебный центр №1, 08.06.2019
1С:ERP Урок 12. Установка цен номенклатуры//1С:Учебный центр №1, 14.06.2019
1С:ERP Урок 13. Скидки (наценки)//1С:Учебный центр №1, 20.06.2019

Задания

В Вашей компании создать «Главное»/«Взаимодействия»/«Встречу», на основании которой сформировать «Сделку с клиентом», указать «Первичный спрос» и посмотрим документ в справочнике. Сформируем отчёт «Первичный спрос», «Первичный интерес».
Сформируем Сделку с клиентом выигранную и проигранную. Сформируем отчёты: Воронка продаж, Эффективность сделок.
Посмотрим в демо базе после выполнения Классификации клиентов, посмотрим отчёты «Зависимость от клиентов (ABC)», «Лояльность клиентов (XYZ)», «Матрица BCG».
Посмотрим в демо базе после выполнения Классификации номенклатуры, посмотрим отчёт «ABC/XYZ — анализ номенклатуры».
Посмотрим в демо базе документ Претензии клиентов и отчеты Статистика удовлетворения претензий, Проведение опросов.
Сформировать цены для прайс-листа оптовой продажи товаров по формуле «Себестоимость+30%».
Сформировать Плановый «Вид цены» для ручного заполнения.

Тест

Для проверки полученных знаний и самостоятельной подготовки:

Тренажер 1С по теме «Продажи»

Материал для самостоятельной подготовки

Сборник задач для подготовки к экзамену "1С:Специалист-консультант" по внедрению подсистемы "Бюджетирование" в 1C:ERP Управление предприятием 2.4. — М.:"1С:Паблишинг", 2018 — 53с. — ISBN 978-5-9677-2813-6
Комплект вопросов сертификационного экзамена на знание возможностей применения типовой конфигурации "1C:ERP Управление предприятием" (редакция 2.4) с примерами решений — М.:ООО "1С-Паблишинг", 2018 -173с. — ISBN 978-5-9677-2746-7

Семинары: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
Тесты: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, К1, К2, К3